Voorpublicatie uit Upstream van Dan Heath

In 2012 doorzocht Ryan O’Neill, hoofd Klantervaring van de reissite Expedia, gegevens van het callcenter. Hij stuitte op een cijfer zo bizar dat het ongelooflijk leek. Van iedere 100 Expedia-klanten die een vlucht, hotelkamer of huurauto boekten, belden 58 later om support. Terwijl het aantrekkelijke van een reissite nu juist de selfservice is – dat je níét hoeft te bellen.

Gerelateerde artikelen