Voorpublicatie uit Upstream van Dan Heath

In 2012 doorzocht Ryan O’Neill, hoofd Klantervaring van de reissite Expedia, gegevens van het callcenter. Hij stuitte op een cijfer zo bizar dat het ongelooflijk leek. Van iedere 100 Expedia-klanten die een vlucht, hotelkamer of huurauto boekten, belden 58 later om support. Terwijl het aantrekkelijke van een reissite nu juist de selfservice is – dat je níét hoeft te bellen.

Gerelateerde artikelen

10 inzichten over het menselijk brein

De Zweedse psychiater Anders Hansen helpt je je brein beter te begrijpen en legt uit waarom we niet gemaakt zijn voor constant geluk. Hierbij 10 inzichten.

Blog
Lees meer

Nieuwe boeken in januari 2023

Ben jij benieuwd naar de nieuwe boeken die in januari bij A.W. Bruna Uitgevers verschijnen? Lees dan snel verder!

Blog
Lees meer

Non-fictie top 10 van 2022

In het afgelopen jaar zijn er weer volop inspirerende non-fictieboeken uitgekomen. Hier vind je een overzicht van de top 10 non-fictie van 2022 die zijn verschenen bij Lev. uitgevers.

Blog
Lees meer