Voorpublicatie uit Upstream van Dan Heath

In 2012 doorzocht Ryan O’Neill, hoofd Klantervaring van de reissite Expedia, gegevens van het callcenter. Hij stuitte op een cijfer zo bizar dat het ongelooflijk leek. Van iedere 100 Expedia-klanten die een vlucht, hotelkamer of huurauto boekten, belden 58 later om support. Terwijl het aantrekkelijke van een reissite nu juist de selfservice is – dat je níét hoeft te bellen.

Gerelateerde artikelen

Wat is geluk? Inleiding over geluk van Ruud ten Wolde

Ondanks zijn ziekte wist Ruud ten Wolde toch geluk te vinden in zijn leven. Maar wat is geluk precies? Lees hieronder meer over hoe Ruud geluk in de kleine dingen wist te vinden en wat geluk volgens hem betekende.

Blog
Lees meer